Mia nonna aveva sempre qualche consiglio saggio o arguto da dare. Uno dei suoi preferiti era: “meglio prevenire che curare”.
Studiando la finanza comportamentale ho scoperto che quando si lavora con clienti in difficoltà vale esattamente lo stesso principio.
Il problema dell’avversione alle perdite
Per spiegare il motivo occorre partire dallo studio di Daniel Kahneman sull’avversione alle perdite. Kahneman scoprì che l’effetto psicologico delle perdite è due volte e mezzo più forte di quello dei guadagni, contribuendo così a rivelare perché le persone prendono sistematicamente decisioni irrazionali. Ciò portò all’abbandono dei semplici modelli matematici che avevano prevalso agli albori delle ricerche in campo economico e all’adozione di un modello più complicato grazie alle numerose scoperte di scorciatoie mentali innate, definite da Kahneman “euristiche”, che regolano i meccanismi decisionali.
Questo fenomeno è divenuto con il tempo ben noto tra i consulenti finanziari a contatto con i clienti. Invece di dare per scontato che i propri clienti sappiano affrontare in maniera creativa la volatilità dei propri investimenti, i consulenti più saggi sono sensibili alle loro reazioni emotive ai cali generalizzati dei mercati. Invece di stupirsi quando i clienti si scaldano, i consulenti possono aiutarli gestendo le conversazioni in maniera più attenta.
L’importanza della prevenzione
L’economia comportamentale insegna che le emozioni negative sono molto più importanti per la sopravvivenza di quelle positive. Il significato fondamentale dell’avversione alle perdite è proprio questo: è più importante proteggersi da esperienze negative potenzialmente pericolose o fatali che andare alla ricerca di esperienze positive che possono apportare dei vantaggi. La vita è asimmetrica.
C’è però un altro aspetto significativo per la nostra discussione che ha a che vedere con il funzionamento del cervello in quanto macchina che immagazzina informazioni e fa previsioni. Dato che la vita è complicata e le minacce numerose, il nostro cervello è programmato per conservare le conoscenze essenziali apprese dalle esperienze passate e sfruttare questi pattern per predire gli eventi futuri. La funzione del cervello è quindi quella di aiutarci a sopravvivere in un contesto non privo di rischi.
L’osservazione dell’esperienza umana ne rivela un aspetto interessante: quando una previsione non si rivela corretta il cervello subisce dello stress. Le sorprese rappresentano un fallimento dell’abilità del cervello di predire il futuro. Per questo, tipicamente, esse amplificano l’importanza dell’esperienza vissuta. Quest’effetto aumenta enormemente quando si reagisce a un evento inaspettato. Ciò ha delle implicazioni importanti per i rapporti con i clienti.
Provate a ricordare di una volta in cui siete stati sorpresi piacevolmente da un certo evento della vostra vita, ad esempio quando qualcuno vi ha organizzato una festa oppure il capo vi ha dato un bonus più alto del previsto. La sorpresa ha reso l’evento ancora più positivo.
Cosa ha a che fare tutto questo con l’attività di un consulente finanziario?
Come abbiamo visto, i consulenti più saggi sanno in anticipo che i clienti saranno scontenti nei periodi di calo del mercato e sono pronti ad affrontare le conversazioni più difficili. Purtroppo se si permette che il cliente venga sorpreso da eventi negativi il livello di stress emotivo può superare quello tollerabile dal cliente e gestibile dal consulente. Il mix tra l’avversione alle perdite e il verificarsi di un evento inatteso amplifica l’esperienza dolorosa del cliente.
I consulenti più prudenti, dunque, non solo si preparano per affrontare le conversazioni più difficili quando aumenta la volatilità sui mercati, ma aiutano anche i propri clienti a prevedere ciò che avverrà verosimilmente in futuro organizzando dei colloqui quando i segnali economici lasciano presagire il potenziale insorgere di volatilità.
Il consiglio di mia nonna, quindi, è scientificamente dimostrato: prevenire, comunicando al cliente in anticipo che potrebbe avvenire un imminente aumento della volatilità, è molto meglio che curare affrontando conversazioni più difficili dopo che si è verificato il fatto. Per quanto possibile, i consulenti finanziari più abili non permettono mai che i propri clienti vengano presi alla sprovvista dai mercati.
Investimenti. Essere preparati fa la differenza.
Soluzioni per affrontare le incertezze dei mercati.
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